柳工·奋斗者 | 渴望一张全家福的团队

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发表时间:2020-08-29 13:14

  一年一度的公司团拜会,一年一次的新春团圆饭……他们从来没有凑齐过!服务全球关键客户、中资客户,以及全球重大项目客户,只要客户有需求,他们就及时响应提供售后保障——这便是柳工国际业务中心关键客户服务部的日常。

  服务现场少有光鲜亮丽的衣着,如同没有太多直接的盈利贡献数据。上半年他们用默默无闻的行动喜获客户的认可和赞赏。

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  今年春节,柳工国际业务中心关键客户服务部5名员工分别坚守在尼日利亚、厄立特里亚、格鲁吉亚;春节后,4名员工按计划前往巴基斯坦、老挝、柬埔寨。截至目前为止,还有5名员工在做好疫情防护的前提下,与客户一起并肩作战、共渡难关。

  奋斗的道路不会一帆风顺。它往往荆棘丛生、充满坎坷。强者,总是从挫折中不断奋起,永不气馁。对于很多驻外的同事来说,条件艰苦、突发情况、各种不可控因素是随时要面临的难题,但这些他们都一一克服。

  柳工在厄立特里亚项目上有12台挖机和6台推土机等合计31台设备。这个项目上,柳工国际业务中心关键客户服务部服务周全、到位——他们在服务好客户的同时,也能维护好客户情感。正是他们的努力让客户信任柳工的产品,并不断增加设备购买。

  不光这样,在巴基斯坦某大型矿区、格鲁吉亚某项目以及莫桑比克,柳工国际业务中心关键客户服务部都制定了非常高的售后保障标准,即服务人员执行管家式的全包服务模式——从设备在港口的装卸,到操作手的培养及持续考核,到产品的维护、保养操作和故障判断、维修,再到配件清单的制作,以及现场配件的进销存数据管理和分析,甚至情报收集等都得到了客户的一致好评。

  实施标准的服务内容旨在确保完整的服务工作和标准能够响应客户不断提高的期望,贯彻“亲和、快速、专业、全面解决方案”的价值主张。

  在整个团队的共同努力下,他们成为了受关键客户欢迎和喜爱的柳工“快反团队”,因为一旦他们的身影出现就意味着柳工来了,意味着客户的需求将得到响应和解决。“柳工精良的机械设备,优质的售后服务团队,认真的工作态度,精湛的技术技能为柳工客户带来全心全意的服务。”某项目部给柳工及售后服务团队发过来的感谢信上如此表示。

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  据了解,目前柳工国际业务中心关键客户服务部为提高服务反应速度,还向全球关键客户提供了定制化的寄售服务。2020年上半年,根据三个有配件储备的关键客户项目数据统计,维修配件储备准确率达86%,与之对应的是1.14天的平均修复时间。快速、高效的服务是这个团队一直追求的目标,全部团队成员拧成一股绳与柳工设备一道,在全球各海外市场披荆斩棘、开山辟路,从容地面对恶劣的自然环境和动荡的当地局势。而客户一次次满意的笑容、真诚的认可是他们最大的动力和追求。  

  当全球疫情还在蔓延之时,坚守在客户项目一线的队员在公司各级领导的关怀下结合当地疫情防控要求,为客户提供不间断的服务保障和高效的支持。他们加大远程服务力度,弥补因疫情无法执行现场服务的不足。亚洲、非洲、拉美洲时差各不相同,该团队加班加点用实际行动履行了关键客户团队24x7的服务承诺。
为快速提升柳工对海外关键客户的保障能力,他们调整服务政策,以终端客户满意度为出发点,通过系统把客户需求、经销商响应、海外子公司管理、总部标准制定贯彻一体,以主动改革试点的方式,摸索出一套更适用、更高效的关键客户服务标准。

  青春正当时,奋斗不止步 —— 在柳工国际业务中心关键客户服务部体现得淋漓尽致。他们为工作,务实、进取、实干;为父母、家人,拼搏职场,身兼数职;为理想,坚韧、创新和勤奋。他们用情用力、踏梦前行、不负韶华,用新时代青年一代应有的责任担当,在柳工全球化绚丽篇章中绽放。(本文来源柳工)


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